Internaliser ou externaliser. Ces verbes sont devenus communs à de nombreuses entreprises. Concrètement, faut-il solliciter un collaborateur pour exercer une activité, au sein de l’entreprise ou demander à des personnes tierces, comme un centre d’appels, par exemple ? Quels sont les avantages et les inconvénients des deux solutions, si vous êtes concerné par ce dilemme.
Gérer en interne : est-ce la solution ?
La gestion des tâches en interne permet une complète maîtrise du process. Il est pourtant nécessaire, de se poser les bonnes questions, avant de se décider. Premier point : possédez-vous déjà le personnel formé aux tâches que l’on souhaite le voir effectuer.
Si ce n’est pas le cas, il faut embaucher ou proposer une formation à des collaborateurs déjà en place. L’une comme l’autre de ces solutions implique un coût relativement conséquent et du temps à consacrer à tout le processus : recrutement et coût d’un salarié ou recherche et déblocage de fonds pour former qualitativement le ou les personnes à l’interne.
Il est important de savoir que certaines techniques acquises ont plus d’impact quand elles se couplent à des qualités innées chez une personne. On peut être un excellent commercial sur le terrain, mais ne pas trouver ses mots, quand on est au téléphone. De même, un artisan peut ne pas montrer le meilleur de lui-même quand il s’agit d’établir une relation client
Il ne faut pas oublier que toutes les tâches exercées par l’entreprise ont un impact sur la relation qui s’établit avec la clientèle. Cette dernière est le fondement même de toute entreprise. Un appel téléphonique qui tourne court, une phrase maladroite peut signer la fin de la relation client.
Or, dans un monde toujours plus concurrentiel, cela doit être évité à tout prix. Un entrepreneur doit se consacrer à son ouvrage, tout en pouvant déléguer certaines tâches qui sont indispensables au développement de son activité.
L’externalisation semble alors la meilleure des solutions pour faire correspondre besoins de l’entreprise, satisfaction des clients et coûts de fonctionnement raisonnés.
Quels sont les avantages de l’externalisation?
Sérénité, confiance et rationalisation des coûts sont trois des avantages qui viennent spontanément à l’esprit quand on souhaite externaliser des missions.
Quand on fait appel à des entreprises spécialisées, on peut, en toute logique, s’attendre à des prestations qualitatives. Rouées à ce type d’exercice, avec des clients de toutes professions, œuvrant dans des domaines d’activités très différents, elles ont des années d’expérience et de polyvalence à proposer.
L’établissement du devis fait l’objet d’une explication très claire sur les attentes et les besoins de l’entreprise. C’est l’occasion de voir si la stratégie mise en place va porter ses fruits. Passer par un centre d’appels chevronné, par exemple, pour l’externalisation des appels, la prospection commerciale, le secrétariat permet de bénéficier d’outils de mesure de la satisfaction clientèle. Toutes les informations, peuvent être remontées lors de rapports circonstanciés.
Enfin, au niveau des coûts, passer par des prestataires extérieurs revient souvent beaucoup moins cher que le fait d’embaucher une personne. En effet, outre le salaire qu’il faut verser, il faut également prendre en compte les charges salariales associées.
